Themen haben wir genug | 3m5.

Ein Gespräch mit Andreas Fink, Mr. Social Media bei der HUK-COBURG.

Was tut die HUK-COBURG in Sachen Social Media?
Da gibt es zwei Bereiche: Zum einen sind das die Social-Media-Auftritte des Konzerns auf Twitter, YouTube, Google+, Facebook und vor allem der HUK-Blog. Diese Kanäle haben eher informativen als werblichen Charakter. Zum anderen gibt es bei der HUK die Maßnahmen, die unter anderem ich betreue – die Social- Media-Aktivitäten der selbstständigen Vermittler und Kundendienstbüros.

Wie viele davon gibt es?
Bei der HUK-COBURG gibt es deutschlandweit aktuell etwa 3.500 Vermittler und 700 Kundendienstbüros. Über die Software professocial von 3m5. haben wir bereits über 350 Kundendienstbüros ans Facebook-Management angebunden.

Hatten diese Mitarbeiter denn vorher schon Facebook-Seiten, oder sind sie erst durch professocial dazugekommen?
Teils, teils. Ich würde sagen, ungefähr die Hälfte hatte schon eine Facebook- Seite, bevor wir mit professocial gestartet sind. Die anderen sind dann hinzugekommen.

Wie haben Sie das intern beworben?
Wir haben ein Intranet, über das wir die Arbeit mit professocial publik gemacht haben. Wir haben die Kollegen in den Kundendienstbüros auch teilweise direkt bei der Einrichtung der Facebook- Accounts unterstützt. Das ist ja am Ende ziemlich einfach und dauert nicht länger als zehn bis 15 Minuten.

Das heißt, bei der Zahl der aktiven HUKCOBURG- Accounts bei Facebook ist noch Luft nach oben?
Ja, auf alle Fälle. Mein Ziel sind 500 aktive Accounts in diesem Jahr. Dazu werden die Kundendienstbüros von uns beraten, außerdem rechnen wir mit großer Nachfrage, wenn wir eine automatisierte Lösung für ein Ad Management haben. Das wäre ein großes Benefit, wenn man mit ein, zwei Klicks eine Werbeanzeige im Internet generieren könnte. Wir wollen gern auch noch mehr Statistiken einsehen und sehen, wie viel Absprünge es auf die Werbeanzeige gab, wie viele Link-Clicks auf die Homepages der einzelnen Büros führten. Daran können wir dann anknüpfen und sehen, was auf der Homepage passiert ist. Wie haben sich die Kunden verhalten, sind die zum Angebotsrechner gegangen, sind die zum Antragsabschluss gegangen und so weiter. Da kann ich ganz genau nachvollziehen, was online passiert.

Erstellen Sie und ihre Kollegen die Posts selbst oder bekommen Sie den Content von einer Agentur?
Momentan bekommen wir die Posts von unserer Marketingabteilung zugeliefert, oft teile ich auch bestimmte Beiträge, wenn ich etwas Passendes im Netz finde. Gibt es einen Redaktionsplan oder eine Themenkonferenz für Social Media? Einen Redaktionsplan gibt es, einen Themenplan unsererseits nicht. Das macht die Marketingabteilung intern. Die Kollegen überlegen sich branchenund produktspezifische Themen zu bestimmten Wochen im Jahr, da ist dann sicherlich zu einer bestimmten Zeit wieder das Thema Mopedkennzeichen auf der Agenda, weil das neue Verkehrsjahr beginnt. Im Herbst liegt der Fokus verstärkt auf dem Kfz-Jahreswechsel. Themen gibt es bei der HUK als Vollversicherer ja genug.

Können denn Versicherungen über Facebook thematisch überhaupt Kunden erreichen?
Mit abwechslungsreichen und kreativen Themen auf alle Fälle. Sogar eher trockene Themen haben eine Chance, vorausgesetzt ich gebe zum richtigen Zeitpunkt das richtige Produktthema an die richtige Zielgruppe. So funktioniert das Internet eben. Viele jüngere Leute erwarten heutzutage geradezu, dass sie die wichtigen Themen als Push- Nachricht bekommen. Früher haben wir gelernt, wir müssten uns selbst kümmern. Heute erfährt man oft über Social Media, was als Nächstes ansteht. Die Erwartungshaltung hat sich auch oftmals dahingehend entwickelt, dass man relevante Informationen direkt zugespielt bekommt und nicht aktiv danach suchen muss. Ich bekomme das auch von den Kundendienstbüros als Feedback, dass Facebook ein guter Startpunkt ist für eine gute Beratung. Auch zu Leuten, zu denen die Berater bisher überhaupt noch keinen Kontakt hatten.

Nennen Sie doch mal ein Beispiel für eine Aktion auf Facebook, die für die Büros vor Ort erfolgreich war!
Wir hatten vor kurzem ein Gewinnspiel mit einem Sachpreis. Ziel war zu analysieren, ob man durch die Aussicht auf den Gewinn eines iPads die Kundenströme in unsere Kundendienstbüros positiv beeinflussen kann. Dabei hatten die Kandidaten mehrere Teilnahmebedingungen zu erfüllen, die teilweise schon eine hohe Einstiegshürde darstellten. Trotzdem haben viele Berater damit eine sehr erfolgreiche Kampagne geführt. Eine Kollegin hat ungefähr zwanzig Versicherungsverträge daraus gezogen. Das heißt für mich: Wenn ich klar und kontinuierlich kommuniziere und mich um meine Facebook-Seite kümmere, dann geht da auch was.